お客様と接する最前線の職員にこれだけは知って欲しい
窓口事務接遇研修 『電話応対編』
-
- 研修時間
- 3時間
-
- 対象
- 全階層
- こんなご要望で実施いたしました
-
- お電話でのお問合せの多い部署の研修に
- 事務的な電話応対からよりスキルアップしたい
- 窓口応対と組合せて接遇の意識改革に
研修の目的
窓口にお越しになる前に電話で問合せをしてくださるお客様が多くいらっしゃいます。研修では「電話が掛かってきた」から「わざわざお問い合わせいただいた」という電話応対に対しての心構えを再認識していただくことからスタートします。
電話応対は「言語表現（敬語や言葉遣い）」と「非言語表現（声のトーンや話すスピード）」の両方が大切です。事例を元に、よい電話応対を考え、その後ロールプレイングで実践的にスキルアップします。
研修メニュー案
- 電話を掛ける･受ける心構えと注意点
- 上司への電話の受け方･掛け方･取次ぎ方
- 一瞬の印象を決める電話の出方
- クレームになりにくい応対のポイント
- 顧客満足を高める電話の受け方･掛け方･取次ぎ方
- 内線電話の回し方･とり方
- 事例を元によりよい応対を実践練習
例）「○○の手続きをしたいのですが・・」
- 複雑な説明をわかりやすく伝えるヒント
- 適度な話すスピード
- 復唱確認のポイント
- 使っていませんか？役所コトバ
確認します。(人数や時間に制限があります。)